De fleste af os siger undskyld flere gange om ugen, og alligevel er det en af de sværeste ting at gøre ordentligt. Årsagen er, at vi ikke undskylder ens. Nogle har brug for at høre ordene, andre har brug for at se en ændret adfærd, og en tredje gruppe venter på, at der bliver taget ansvar uden forbehold. Forskellene er sat i system som undskyldningssprog, og de forklarer, hvorfor en velment undskyldning kan lande helt forkert.
Den, der ikke er en undskyldning
“Undskyld, hvis du blev ked af det” er ikke en undskyldning. Det er en formulering, der flytter hændelsen over på modtagerens reaktion. Det samme gælder “undskyld, men du sagde jo også…”. Alt efter ordet men annullerer det, der kom før. Begge dele bliver hørt præcis som det, de er, og de gør som regel afstanden større.
Sig hvad du gjorde
En undskyldning bliver troværdig i det øjeblik, den er konkret. “Undskyld, jeg afbrød dig foran de andre” siger, at du ved hvad der skete. “Undskyld for det hele” siger, at du gerne vil videre. Det første kan tages imod. Det andet er svært at gøre noget ved.
Fem ting, der som regel skal med
Man kan koge en fungerende undskyldning ned til nogle få dele: sig hvad du gjorde, sig at det var forkert, sig at du forstår hvad det gjorde ved den anden, sig hvad du vil gøre anderledes, og spørg om der er noget, du kan rette op på. Ikke alle fem er nødvendige hver gang, men mangler de tre første, mærkes det.
Timing betyder mere end ordvalg
En undskyldning, der kommer, mens den anden stadig er ophidset, bliver sjældent hørt. Den bliver opfattet som et forsøg på at lukke samtalen. Vent til pulsen er nede hos jer begge — det tager typisk tyve minutter — og tag den så. Det er ikke udskydelse; det er forskellen på at blive hørt og ikke at blive det.
Forlang ikke tilgivelse med det samme
Det er fristende at spørge “er vi så gode igen?” umiddelbart efter. Men det gør undskyldningen til en handel, hvor den anden skylder dig et svar. Sig det, du skal sige, og lad den anden få tid. Tilgivelse, der bliver bedt om for tidligt, holder sjældent.
Adfærd er det eneste, der beviser noget
Den samme undskyldning for den samme adfærd tredje gang mister sin værdi. På det tidspunkt er det ikke længere ordene, der bliver lyttet til, men hvad der rent faktisk sker næste gang situationen opstår. En undskyldning er en hensigtserklæring — den bliver først sand bagefter.
Når det gælder noget stort
Ved brud på tilliden rækker en samtale sjældent. Der skal typisk flere til, og den, der er blevet såret, vil have brug for at vende tilbage til det flere gange. Det er ikke et tegn på, at undskyldningen ikke blev accepteret. Det er sådan, tillid bliver bygget op igen.
